刘洪波

像西安公交驾驶员这类细小的不当行为，认识需要高度，解决上需要积极，态度上需要重视，但处理上需要慎重

日前有网友披露，西安一公交驾驶员拒载几名携带大包的乘客，公司调看视频确认投诉属实，对驾驶员进行停工处理，并写出个人检查。这件城市生活中的小事，网上反应并不小。

这是一件与公共交通服务规范有关的事情。视频可见，那几名乘客携带的大包，也未大到哪里去，手提步态并不算沉重，应该不在禁止携带上车之列。公共交通，虽是运营车辆，本身具有半公共品性质，为着方便人们出行。拒载行为受到处理，表明其违背了公交服务规范。

这是一件与社会风尚有关的事情。这个拒载行为受到相当广泛的关注，表明它违反了人们对公共交通的一般理解。很多人说被拒载的是农民，到底是不是，其实不重要，虽然这几名乘客是旅行中的农民的可能性较大。公共汽车是一种平等的社会公共设施，原本不问身份，适乘人员广泛。拒载涉嫌歧视，无论是基于身份的歧视，还是基于所携大包的歧视，都与人们内心的价值观念相抵触。

这是一件与职业道德有关的事情。公交驾驶员是城市服务人员，无论公交企业在管理上怎么改变，公交企业作为城市官方授权服务主体的形象和内涵不变。其职业形象与企业形象相关，都体现社会的服务精神。

这还是一件与文明水平有关的事情。这里，话就要分两头说。一方面，公交驾驶员拒绝乘客，职业文明素养在那个瞬间是不高的；另一面，在网上，我们固然看到了不少恰当的评析、讽喻，也看到了一些并不体现文明素养的评论，如“狗眼看人低”之类的语言，就是一种由文明素质不够而触发的新的文明污点。

其实，像西安公交驾驶员这类细小的不当行为，认识需要高度，解决上需要积极，态度上需要重视，但处理上需要慎重。说到底，这是一个人民内部矛盾问题，是一个工作作风问题、服务态度问题，应当批评，但仍是促其进步，热诚帮助，而不能恶语伴生。多大的错误，担多大的责任，是应当的；但对一个普通的驾驶员，只讲“铁腕处理”，一味“从严整治”，未必妥当。要治病救人，而非一下子把人打死，让人抬不起头来，改正了还是好同志。这些似是老的认识方法、工作方法、教育方法，其实是永不过时的社会主义文化。（作者系知名媒体评论人）