王琳

不管当事方的“店”有多大，都不能大过法规，更不能大过常理。看来，不断长大的携程，迫切需要有法在手，有常理在手，还要有消费者在心

通过携程购买旅行产品后退单，6000多元的机票竟然要收9000多元的退票费，高出原机票价格的42%！3月26日下午，深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评，并督促其整改。

一段时间以来，与携程相关的新闻不断。一方面，是携程在行业内不断“攻城掠地”，继控股去哪儿网和艺龙网后，年初同程网又与艺龙网进行了合并，携程系已稳占在线旅游企业榜首。另一方面，携程“店大欺客”的新闻也屡见报端。6000多元的机票退票要收9000多元，不过是在这轮针对携程的吐槽热潮中又增加了新的一例。

但真正的问题并不在携程这家“店”有多大，而是这些个案中是否真的存在欺客问题。6000多元的机票，退票为何收9000多元？这在情理上看，极不公平，也不合常理。因此需要从事实出发，以法理为准绳来剖析与厘清。

首先要指出，订票乃是旅客与售票服务商（或航空公司）之间达成的航空旅客运输合同。旅客因自身原因不再需要所订购的机票，并要求航空公司退款，这实际上已构成了违约。航空公司要求旅客支付退票费，既是在收取旅客约定的违约金，又可用这笔违约金来弥补自己在订票和退票中所消耗的成本。如果随意允许旅客因自身原因随时提出退票并给予全额退款，那将给航空公司或代理商的机票销售带来严重后果与不利影响。因此，法律允许退票费的存在，也尊重双方在退票费上的意思自治。

既然退票费是合法的存在，下一个问题就是退票费应如何确定。由于违约金属于合同当事人约定的条款，原则上应当体现当事人的意思自治原则，当事人的约定具有法律效力。但一方当事人利用格式合同，强迫对方接受明显不公的违约条款，司法也应进行干预，以实现社会公平公正。

退票费金额的确定，应考虑机票销售代理商因旅客退票所产生的违约损失。上述个案中，事主在下单后10分钟就发起了退票，对机票的二次销售，并无太大影响。对携程来说，因旅客退票而导致的损失主要体现在退票环节上的成本。依《国家计委关于规范运输业退票费有关问题的函》，“旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的客票，原则上不应收取退票费。”即便退票影响了再次发售，也应“在最高不超过票价20％的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率；并参照邮政汇兑和银行汇款的收费办法，根据实际情况，规定退票费的低限和最高限。” 高出原机票价格42%的退票费，远远超出了相关规定。不管当事方的“店”有多大，都不能大过法规，更不能大过常理。看来，不断长大的携程，迫切需要有法在手，有常理在手，还要有消费者在心。

（作者系法律工作者 资深媒体人）