见圳客户端·深圳新闻网讯（记者 陈琳君）物业服务联系着千家万户，直接关系着群众的幸福生活。发挥物业公司作用，成为基层社会治理不可或缺的重要一环。2018年以来，盐田区探索建设“平安易站”，并将之作为街道综治中心和派出所延伸到小区和行业的矛盾纠纷调解和便民服务平台，着力打通基层综合治理“最后一公里”，全面提升辖区群众的获得感、幸福感和安全感。截至目前，全区共建成7个一级易站和80个二级易站，超过40％的基层各类矛盾纠纷在“平安易站”得到了化解，全区约90％的物业小区实现“零发案”。

作为盐田街道二级平安易站示范点，山海四季城小区内一片绿意盎然。位处小区曲径通幽处的这间平安易站面积不大，各类设施却一应俱全，从进门口的接待处，到调解室，再到宣传栏、意见箱，以及墙上张贴着的各类规程制度，每一处细节都彰显着人性化、规范化的理念，也营造了平安、和谐的良好氛围。

创新组建小区义务巡逻队

2年有效调解基层矛盾纠纷30余起

非小区人员要登记个人信息，入内需“人过留影”实时刷脸……自平安易站创建以来，山海四季城物业服务中心严格对小区实行封闭式管理，通过升级治安防控硬件，完善制度设施，定期组织召开专题会议，组织排查隐患和落实整改，全力推进智慧平安小区建设，2018年，小区入口处增设的人脸识别、智能IC卡，既能快速辨识业主／住户身份，建立一套访客管理系统，也能有效阻止外来人员尾随进入小区，大大提升小区防范和抵御安全风险的能力。

由于小区居住人员来自全国各地，人员结构相对比较复杂，日常生活中难以避免出现一些矛盾，如楼上层漏水了、隔壁装修有噪声、小孩玩耍起争执……遇到这些生活中的常有的琐碎事儿，大家第一时间想到的都是找物业来调处。对此，山海四季城物业服务中心依托平安易站平台，积极沟通协调，在2年多的时间里，共排查各类隐患65条，有效调解邻里纠纷30余起，小区治安、刑事案件也逐年下降。在小区平安易站建成后不久，小区不远处的东港公园内计划建设一家垃圾中转站（将原朝阳围市场垃圾中转站向北迁移50米）），获悉这一消息后，部分居民反应激烈，一度联名发出异议，为了避免引发大范围群体性事件，依托平安易站的调解机制，调解员们多次实地调研，并逐户上门解释协调，最终，居民的情绪趋于稳定，并对此事件表示理解和接受。

“以前调解纠纷矛盾就是靠一张嘴，说说就完了。现在不同了，要排查、归档、记录，还要进行数据分析，开会研判。”该小区物管负责人说，“我们小区还创新组建了一支由周边学校学生家长、小区居民、物业人员、热心人士组成的山海四季城义务巡逻队，通过日常排查、及时发现问题，能解决的第一时间解决，不能解决的及时通过微信群上报街道，针对排查中出现的个别特殊情况，大家定期召开交流会，研究解决办法。”

引入多项便民服务功能

2019年创建全省物业管理优秀示范小区

不仅如此，每个小区平安易站还引入了便民服务功能，以居民举步可达、触手可及的“小便利”，营造社区的“大和谐”氛围。除了对物业服务项目进行规范，使物业服务更加透明外，通过整合社区服务和政务服务，一些惠及居民切身利益的政府最新政策、业务办理流程、法律知识等，也得以及时传递给居民。随着一些服务功能的下放，以及一系列互助便民服务，着实让不少辖区居民直呼省心、贴心。

疫情期间，为确保平安易站与日常物业管理服务同步运行，山海四季城小区物管中心在治安防控、人屋管理、便民服务等方面更是提前作出周密部署安排，采取24小时轮班轮岗值守的方式，确保疫情期间平安稳定。该小区物管负责人介绍称，除了对小区和临街商铺围合式封闭管理，密切配合社区、街道对不同时期湖北返深人员、港澳人员进行有效隔离外，物管人员还推出“外卖员”“代购员”等多项便民服务，为隔离家庭送快餐、包裹、清理垃圾，帮助居民代购日常生活物资及防疫物资、为行动不方便人士提供接送就医等。看到这些日夜奔忙在防疫一线的物管人员的辛苦付出，有小区居民开始自发在业主群发起活动，为物管人员筹集了“爱心红包”及防护物资和生活用品。

“在这种双向机制下，我们不断提升服务质量，居民的幸福感和满意度随之上升，他们对物业的投诉量也在不断下降，这对于物业企业自身来说，也走上了良性循环的发展道路。”山海四季城物管负责人深有感触地说。在平安易站的顺利运作下，小区治安环境良好、生活环境优美、物业价值不断升值，小区居民对物业公司的信任度也大幅提升，物业服务关系明显改善，人屋信息采集率逐年上升。2018年，山海四季花园成功创建深圳市物业管理示范小区、盐田区社会治安管理优秀物业小区，2019年成功创建广东省物业管理优秀示范小区。

搭建三方沟通协调“连心桥”

依托两级平安易站构建基层平安新格局

据悉，近年来，盐田街道以“增强居民的幸福感和满意度”为主线，积极推动街道与物业服务管理协商机制有机衔接、良性互动。同时依托“平安易站”，把倾听群众诉求、解决实际问题、提升服务水平、促进和谐稳定相融合，搭建起社区、物业、居民三方沟通协调的“连心桥”，引领物业服务提质升级，打通联系服务群众的“最后一米”。“无论是租户与业主，物业与业主，还是周边扰民、交通疏解等各类问题，大家都能直接方便快捷地在‘平安易站’进行诉求对接，基本小矛盾小纠纷在小区内就能得到妥善解决。”盐田街道综治服务中心负责人鲍辉表示。

记者了解到，目前，盐田街道共有平安易站28个。其中包括一级平安易站2个，依托中心警务室建立，是社区治理法治保障平台，主要对二级平安易站进行指导、考核和监督等；二级平安易站26个，依托社区自治平台建立，主要建设在具备一定自治基础的物业小区，将各项基础性功能直接惠及居民。两级易站既独立运作，又相互依存，默契配合构建平安新格局。2019年，盐田街道平安易站共调解矛盾纠纷468宗，排查隐患806条。

强化队伍、培训、考核制度建设

以专业管理确保基层矛盾调解机制落地见效

制度建设是保障创建工作长效运行的前提。经过两年多的探索建设，盐田街道逐渐总结出一套较为成熟的建设标准体系，形成了以“小整合”成就“大治安”的工作格局。通过全面梳理平安易站以及（专业综治、基层自治、义务调解）“三支队伍”的功能定位、组织运作、工作措施等，制度化培育了多支群防群治队伍，同时广泛吸纳社会力量，充分挖掘、培育辖区内业委会、楼栋长、行业专家、德高望众人士等社会力量，不断壮大社区基层治安队伍，开展志愿服务，并依托易站定期组织专业训练和群防群治练兵活动，打通各支队伍联勤联动渠道，实现了资源和信息共享。

除了搭建制度框架外，还要确保专业知识有培训，办理程序有规范，工作成效有考核。两年来，由盐田街道综治办牵头，通过完善教育培训机制，以提升服务能力，夯实服务保障为导向，定期对不同队伍，就岗位职责、服务标准等方面内容，开展专业培训，尤其是重点安排专人对平安易站出租屋专管员进行系统化培训，将流动人口和出租屋管理融入到日常物业服务中去，实现了规范化和常态化管理。此外，盐田街道还参照全区考核机制建立了一套“奖励”办法，将政府部门进行人屋管理的“有形之手”，转变为对平安易站检査、监督和考核的“无形之手”，采取实地巡查、查阅资料、入户调查等形式，对社区警长、治安专员、网格长工作情况进行全方位考评，并实行绩效奖励，既提升了管理效果，推动提升专业化服务水平，也确保基层矛盾调解机制规范有序，切实达到实效。

创新“三前移”助力基层治理

汇聚纠纷化解群策群力群治的强大合力

考虑到盐田街道社会矛盾呈现“点多、线长、面广、量大、复杂程度高”等特点，在平安建设和社会治理方面面临较大挑战和压力，今年以来，盐田街道创新推出矛盾纠纷“三前移”（信息摸排、宣传引导、多元调解提前）项目，推动不稳定因素“三早三解决”（即早发现、早控制、早化解，解决在基层、解决在内部、解决在萌芽状态），打造“枫桥经验”盐田范例。“我们充分发挥‘五老人士’在居民自治、协商共治、矛盾调解、汇集民意等方面的积极作用和优势，使其参与到小区公共事务的管理和监督中，拓展社会力量参与人民调解工作的深度和广度，并广泛吸收法律顾问、行业专家、物业顾问、徳高望众人士、‘两代表一委员’等社会人士进站开展调解，充分发挥其专业优势，提升调解效果，以此形成纠纷化解群策群力群治的强大合力。”鲍辉介绍说。

怎样才能织密治理网，矛盾化解在基层？结合多年基层工作经验，鲍辉表示，社会治理是国家治理的重要方面，也是基层攻坚克难应集中发力的重点领域，只有循着群众“不满意”的方向、靶向瞄准辖区百姓口中的“烦心事”和“糟心事”，才能找准基层治理的突破口、发力点、着力处，把矛盾纠纷切实化解在基层，确保社会安全稳定和谐。正是如此，盐田街道持续着力破解自身发展中遇到的各种基层社会治理难题，不断深化社会矛盾多元化解机制。近年来，基层社会治理能力得以显著增强，公众安全感和满意度也得到持续提升。