■清如许

宋代理学家朱熹说：“知行常相须，如目无足不行，足无目不见。论先后，知在先；论轻重，行为重。”

铁路、民航、电信、银行等行业部门，与普通民众的生活密切相关，其工作作风好坏和服务质量高低，直接影响广大人民群众的消费体验感和生活获得感。如此显而易见的道理，这些行业部门不会不知道。

然而，由于资源相对集中，这些行业部门难免“财大气粗”，面对群众的正当诉求，有些态度粗暴、服务生硬、操作扎心，不想着“趁热”去解决，而是把意见拖“凉”，为了图省事遇到矛盾问题绕路走。或是简单以一句“抱歉”或“公司规定”做挡箭牌，拒人于千里之外；或是踢皮球、打太极，解决问题总是“在路上”。办事群众总碰“软钉子”，却又拿它们没办法。

习近平总书记说：“有问题并不可怕，怕的是对问题麻木不仁。”不想解决问题的人总有理由，想解决问题的人总有办法。做到将心比心，多站在群众的角度看待问题，多用市场化的方式考虑问题，自然能找到解决问题的钥匙。在消费升级、服务业进入高度竞争阶段、科技进步能以更有效率的方式提供顾客满意的服务的大背景下，相关行业部门只有紧跟时代步伐，在服务方面率先投入资源，建立先发优势，才能抓住消费者的心，在市场竞争中立于不败之地。