读特客户端·深圳新闻网2021年6月15日讯（记者 陈琳君 李小辉）实现国家治理体系和治理能力现代化，提升城市基层治理现代化水平是重要一环。近年来，面对复杂多样的社会矛盾纠纷和日益多元的人民群众需求，盐田区委政法委加强统筹协调，会同各街道、区法学会等单位，聚焦网格化管理、社会化参与、行业化调处、信息化运行，持续构建高效便捷的矛盾多元化解机制，不断提高基层治理的社会化、法治化、智能化和专业化水平，探索出一条既符合辖区实际、又具有实际成效的基层社会治理新路子。

化解矛盾促和谐

“五老人员”化身“三前移”排查员

群众是社会治理的最大受益者，也是最广泛参与者。在盐田街道，一支由辖区“五老人员”（老党员、老干部、老专家、老军人、老人大代表）组成的队伍活跃在大街小巷，他们热衷于管“闲事”，是居民身边的“和事佬”。按照“信息排查前移、纠纷化解前移、法律宣传前移”的工作思路，一年来，这支民间调解志愿者队伍先后参与了劳资纠纷、经济纠纷等多种类型的矛盾化解工作，在房屋租赁纠纷、邻里纠纷、家庭矛盾纠纷等方面取得了令辖区居民普遍赞誉的成绩。

51岁的褚兰玉是一名有着28年党龄的老党员，也是海桐社区专职排查员。“哪里需要，就战斗在哪里”是褚兰玉常常挂在嘴边的一句话，疫情发生以来，她和街道其他排查员一起，持续奋战在疫情防控一线，以实际行动诠释着一名共产党员的责任和担当。在连续几轮的全员核酸检测中，褚兰玉总是第一个到达核酸采样点，与社区工作人员共同维持现场秩序、协助医务人员登记人员信息、向居民宣讲当前防疫政策等，回到家常常已是凌晨时分。

百姓电话寻求帮助，排查员及时介入；员工遇到劳资纠纷，排查员全力斡旋；物管处有调解需求，排查员冲在一线；派出所要求配合的民事纠纷，排查员倾力相助……在宣传疫情防控各项政策、引导居民做好自我防控的同时，褚兰玉也不忘本职，坚持疫情期间调解“不打烊”。自5月21日疫情发生以来，经她受理调解的居民诉求就达数十起，“如果小矛盾处理不好，就会引发大问题。”褚玉兰说，这些矛盾纠纷在有些人眼里看似问题不大，但是它确实会造成当事人极大的心理压力和不稳情绪，这也是影响社会和谐的因素之一。

“我的电话会24小时保持开机状态，除非没电了。”褚兰玉向记者讲起了“调解经”：在“线上调解”过程中，一个电话少则十几分钟、多达几十分钟是常有的事儿；“线下面谈”时，需要耐着性子倾听当事人“心声”，直到当事人“吐完苦水”；家事矛盾纠纷坚持电话微信、登门拜访“双管齐下”；邻里噪音纠纷记不得楼上楼下跑了多少个来回。“总之，一定要让当事人‘掏心窝’，当他们发泄完牢骚，释放了怨气，火气不大了，情绪平稳了，矛盾纠纷化解起来就容易得多了。”褚兰玉说，热心和耐心是“两大法宝”，也是干好基层调解工作的关键所在。

小纠纷及时上门现场组织讲和、大纠纷听取双方意见综合讲和、复杂纠纷收集相关证据进行反复讲和。一年多来，“三前移”项目排查员排查走访的服务对象近4000人次，共化解21类298起矛盾纠纷，真正做到了定纷止争、案结事了，实现了社会矛盾纠纷“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的目标。

“多元化纠纷解决机制是构建和谐社会的需要，不仅有助于修复受损的社会关系，也有利于从根本上解决矛盾纠纷。”盐田街道相关负责人表示，这种以“居民服务居民”的形式，化“等信息”为“找信息”的多元预防调处化解综合机制，在有效解决基层街道人少、事多、繁杂问题的同时，通过引导第三方社会组织参与矛盾化解，由专业律师团队为排查员的调解活动提供法律支援，逐步构建起多元矛盾纠纷调解长效机制，推动了矛盾纠纷就地化解不上交“枫桥经验”的成功落地。

微调解释放大能量

民间志愿者队伍助推平安社区建设

在盐田街道“三前移”项目的良好示范效应带动下，今年3月，海山街道平安志愿服务项目正式上线。自成立以来，这支由辖区热心群众组建而成的平安志愿者队伍发挥基层人民调解组织有担当、解难题的作用，发扬恪尽职守、服务为民的精神，积极投身疫情防控、关爱帮扶、基层治理等社会公益志愿服务活动中，坚持边排查、边宣传、边调处矛盾纠纷，有效地防止了群体性事件发生，有力地维护了社会和谐稳定。

高温酷暑下负责维持秩序、瓢泼大雨中守护居民安全、人流之间为居民答疑解惑……在争分夺秒的抗疫保卫战中，海山街道平安志愿者们战酷暑、冒风雨，与街道和社区工作人员、医务人员并肩作战，开展体温监测、人员登记、防疫知识宣传、秩序维护、咨询引导等服务，助力海山街道各社区快速、高效完成4轮全员核酸检测工作。如今，他们仍坚守在防疫一线，为隔离小区运送生活物资。

8年前从企业退休的何少虹是田东社区的一名平安志愿者，尽管加入队伍的时间不长，但热心公益事业、常年奔忙在志愿服务岗上的何少虹早已是社区居民口中的“老熟人”。不久前，一对青年男女因小事引发口角纠纷，随着矛盾急速升温，辖区派出所一边派警员出警，一边拨通了何少虹的电话，“何姐，能否麻烦你到现场调解一下！”正准备休息的何少虹二话不说，挂完电话第一时间赶至现场，融情于法，寓法于情，经过近两个小时的耐心劝解，这对青年男女达成和解，并向何少虹表达了歉疚与谢意。

让宣传教育走在纠纷发生之前，让排查摸底走在案发之前。对于防疫期间发生的各类社会矛盾，志愿者们更是充分发挥扎根基层、密切联系群众、熟悉民情社情的优势和特点，全力做好矛盾纠纷排查调处工作，有力维护了特殊时期基层社会稳定。6月初，一名从广州驾车回深的男子强烈要求进入某隔离小区取用个人物品，被值守人员拦停后，该男子气急之下将车停放小区出入口处，既不配合查验工作，也不愿离开。“你好，请不要堵塞安全通道。”在何少虹的再三解释和劝导下，男子将车挪停至路边，并同意由物业协同工作人员帮其回家取用物品。“谢谢，谢谢！”接到何少虹递送过来的物品，男子连声道谢。

危急时刻冲锋在前、化解矛盾履职尽责、服务社会尽心尽力，无论何时，只要有需求，平安志愿者都会立刻响应、微信群里常能看到他们主动请缨，只为守护一方平安。截至目前，海山街道平安志愿者共化解劳资纠纷2起、房屋漏水纠纷4起、家庭婚姻纠纷2起、简易经济纠纷1起。“化解一个矛盾纠纷短则耗费几个小时、长则几天十几天、乃至几个月，但只要有人牵头管，而且一管到底，矛盾就逐渐缓和了。”何少虹对此深有体会，于她而言，居民群众的信任和称赞是最大的荣誉，百姓的口碑就是最高的奖赏。

创新矛盾纠纷调解新模式

助推城市基层治理显实效

一条线索不放过，一个诉求也不漏过。他们是邻里纠纷调解员、也是社情民意收集员，还是政策法规宣传员。作为化解矛盾纠纷最基层、最直接的一环，他们或是“予人玫瑰”“雪中送炭”，或是促使琴瑟和谐、邻里友善，或是在纠结时伸出温暖双手，或是在陌生环境中送去贴心关爱，或是惠及一人，或是关乎整个群体，他们运用丰富的经验及专业的调解技巧，在开展社区基层民主自治、反映社情民意、化解家庭矛盾、宣传法规政策、建设和谐社区等方面发挥着积极作用，为基层治理创新提供源源不断的灵感和动力，牢牢筑起人民调解“第一道防线”。

近年来，在探索基层社会治理道路上，盐田区委政法委聚焦部门联动，创新打造多元化解矛盾纠纷平台，积极引导组建盐田区人民调解协会，全面整合调解资源，形成联动调解工作机制，先后创设了盐田街道“三前移”、海山街道平安志愿者等品牌项目，并按照“项目化、专业化、规范化”的运作方式，综合运用人民调解、行政调解、司法调解等手段，进一步畅通拓宽了群众诉求反映渠道，形成了“多元参与、多元共治、综合调解”基层社会治理模式。

随着经济社会发展和人民群众法治意识的提升，各类矛盾纠纷逐步呈现出多元化特点。“以往大伙儿出现矛盾纠纷，谈不拢往往选择上法院打官司，成本高、期限长，最后往往‘撕破脸’，现如今，人民调解为解决基层矛盾纠纷提供了一条新的有效途径，也让大家能够和和气气坐下来‘解心结’，圆圆满满‘化干戈为玉帛’。”在盐田区人民调解协会会长吴宗海看来，人民调解工作就是要把工作做到群众心坎里。“人民调解为人民，只有充分发挥群众的智慧和力量，才能筑牢群防群治严密防线，把社区治理优势转化为助推基层治理现代化的实际效能。”

“依托群众力量化解群众矛盾，既方便了群众，又快速高效解决了问题，这才是基层社会治理的‘破题之本’。”吴宗海表示，做好人民调解工作，有赖于成熟的组织架构、完善的运行制度和强大的队伍支撑，接下来，协会将在盐田区委政法委的统筹下，在各街道各部门的支持下，继续吸纳有着丰富基层工作经验的老党员、老教师、老专家，逐步建立起完备的人民调解储备人才库，按照矛盾纠纷类型定向逐级分流调解，让社会治理成果更好地惠及群众。