我市第二季度公共文明指数测评和窗口行业公众满意度调查结果公布

公共文明指数盐田蝉联第一

 市文明办日前发布2012年第二季度我市公共文明指数测评和窗口行业公众满意度（满意度是指公众对各窗口行业服务满足其需求和期望程度的主观感受，用具体分值来表示，反映的是接受服务的公众对某行业服务质量的评价）调查报告。

地铁服务公众满意度居首

调查结果显示，在公共文明指数测评方面，第二季度的得分为82.90分，比第一季度提高了2.52分，全市公共文明进步指数为3.23%，总体公共文明水平有所提升。其中，在对我市10个行政区、新区的排名中，第一季度排名前三的盐田区、南山区、福田区的名次不变，宝安区则从上季度的第8位掉至最末；在窗口行业公众满意度方面，受调查的24个行业的平均得分为74.33分，比上一季度提高了2.27分，总体满意度提升指数是1.01%，有17个行业满意度提升指数为正数。其中表现较优的是地铁、供电、民航机场的服务，得分排名前三，而银行、出租汽车、派出所、交警、医疗行业的服务不尽如人意，排名靠后，其中医疗行业服务在连续三个季度的满意度调查中已是三度垫底。

我市从2010年第三季度开始，每季度组织开展一期公共文明指数测评和窗口行业公众满意度调查，并定期在媒体发布调查结果。测评由深圳大学“深圳市公共文明指数测评课题组”负责，主要通过电话调查和实地考察两种方式来采集分析数据。

据了解，公共文明测评由四个项目构成，包括公共环境、公共秩序、人际交往、公益行动。在第二季度的各测评项目中，公益行动得分率最高，其次是人际交往，第三是公共秩序，最低的是公共环境。根据得分，我市10个行政区、新区的排名依次是：盐田区、南山区、福田区、罗湖区、龙岗区、大鹏新区、龙华新区、坪山新区、光明新区、宝安区。公共文明进步指数最高的是坪山新区，最低的是龙华新区，也是各区中唯一进步指数为负的一个区。

第二季度对24个窗口行业的满意度调查中，地铁服务排名从上季度的第2跃居第1，而上季度排名居首的供电服务此轮位居第2。满意度提升指数排名前五名的是环卫服务、电信服务、公共汽车服务、铁路车站服务、商业零售业服务，有7个行业满意度提升指数为负数。满意率（满意率是指接受过某行业服务的人口中，对该行业的服务表示“基本满意”以上的人所占百分比）方面，抽样调查显示，24个窗口行业总体满意率为96.44%，比2012年第一季度提高了4.49%，比2011年同期提高了0.51%。24个窗口行业中，满意率90%以上的有22个行业，其中，酒店宾馆服务和自来水服务满意率为100%；只有银行服务、110服务两个行业的满意率在90%以下，分别为88.35%和81.82%。

市民诸多文明行为“细节”仍需加倍完善

虽然第二季度我市公共文明测评相比上季度有一定提高，但课题组同时指出，深圳各类相关硬件环境的建设，例如各类公共设施、休闲文化场所等，是比较完备的，但是与市民行为紧密相关的测评内容，诸如卫生环境中的乱扔垃圾杂物、乱张贴、乱涂写，公共秩序中的公共场所秩序、交通秩序等多项测评内容得分则相对偏低。文明城市的建设与人的行为密切相关，而现代化国际化先进城市公共文明建设更需要全体市民在诸多文明行为的细节上加倍完善。

“等待时间过长”最为市民诟病

在第二季度对窗口行业的满意度调查中，与前面几次的调查结果相似，相比于环境、服务态度等评价内容，“等待时间”在各行业的满意度得分仍普遍较低，“等待时间过长”仍是市民对窗口行业服务评价中最为诟病的地方，缩短服务的等待时间成为各行业继续提高服务质量的关键。

市民对城市环境卫生满意度打分是74.68分，比第一季度提高了6.22分。其中，市民对城市主次干道及公共广场卫生满意度比较高，对内街小巷的满意度打分较低。环卫服务需要重点清理和保持内街小巷的环境卫生。

市民对“110”服务的满意度打分是73.40分，比第一季度提高了0.08分。所测评的三个指标中，服务态度的满意度得分较上季度有所下降，同时接警及时的满意度得分低于其他两个指标。

市民对物业服务满意度打分是72.20分。在住宅、办公场所、商业和公共场所四类物业服务中，住宅物业服务的满意度得分较低，公共场所物业服务的满意度得分较高。在住宅物业服务中，维修养护的满意度得分只有68.95分，表明加强对住宅区的维修养护是提高住宅区物业服务满意度的关键。

市民对派出所服务满意度打分是70.92分，比第一季度下降了0.66分。所测评的三个指标中，服务态度的满意度较低，较上季度有所下降。

市民对医疗服务满意度打分是66.35分，等待时间的满意度得分较上季度有明显提高，但在三个测评指标中仍较低，为58.90分。