互相排解消极情绪

因连轴转的工作需要，赵可佳和彭秀漳随时都要打起十二分的精神，“大家都做好了被感染的思想准备。”“老彭比我更辛苦，他当时还要负责安置湖北来盐人员，防护服不够，他自制了简易防护服去接人。”赵可佳说道。

按照规定，湖北来盐人员未通过核酸检测不可进入小区，彭秀漳体谅他们舟车劳顿，即使被责怪也无怨言，还为他们准备食物等应急用品度过等待时间。

面对疫情，周遭的环境存在太多的不确定性，他们也难免会感到压力。赵可佳说：“有些话不能告诉家人，因为怕他们担心，只能与彭秀漳这些同事交流。多年的调解经验，大家掌握了不少心理学知识，会互相帮忙排解消极情绪。”

经验练就调解技巧

从疫情暴发到复工复产，赵可佳和彭秀漳已数不清参与了多少次大大小小的纠纷调解。“其实我们早已适应了高强度工作，就算疫情没有发生，我们也要24小时待机，只要居民有需求，我们就要采取行动。”

在赵可佳看来，矛盾纠纷可分为三类：一是“争一口气”型，事情本身不严重，当事人只想“出口气”，调解员只需通过聊天便可安抚对方情绪，解决问题。二是“有明确目标”型，如涉及采光权等的邻里纠纷，则需为当事人分清权责关系。三是“诉求明显”型，一般需要耗费较大精力与各方沟通，尽力维护他们的最大权益。

“调解过程没有固定模式，每场纠纷采取的解决方式都不同。但经验教会我，公平公正、不设立场是调解员的工作准则，越专业，越能获得当事人信任。”赵可佳总结道。

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