消费者期盼的是称心如意的消费体验、贴心周到的消费服务。而这离不开相关职能部门发力，加强服务监管

■ 谢仕亮

国庆与中秋“撞档”的这个最长“黄金周”假期已经过完，回看“驴友”的朋友圈会发现槽点无数、闹心事扎堆。这个“黄金周”，从一些地方政务服务热线收到的投诉举报情况来看，由于线下服务不到位而引发的消费纠纷不在少数。

“五天六晚豪华游轮日本游泡汤了”，这个黄金周，杜先生在朋友圈发了这样一条状态，文末还加上了捂脸哭的表情。原来，他和其他5人早在9月订好了豪华游轮日本行，临出发前，却被“放了鸽子”，上不了船。这场全程通过微信、电话完成线上交易的旅游泡汤了，让杜先生很苦闷。还有的驴友，网上提早预订的酒店，临入住前“被涨价”，只能拎着行李一家一家找落脚点。

在网上购物环境不断完善、移动支付日益便捷的时代，越来越多民众习惯于在线上消费。比如出门旅游，在网上挑选路线和目的地，在网上下单预订酒店客房、机票、门票、游轮等，不仅省时省力，而且还常能享受比线下更大的优惠。然而，消费者在线上下了订单，到了线下却屡遭“放鸽子”“涨价”，比如，有些景区已处于关闭整修状态，而线上的平台居然还在卖门票，让乘兴而来的游客吃“闭门羹”。凡此种种，让消费者浪费了时间和精力，搅坏了难得的休闲假期。

消费者遭受的这些线上消费的烦恼，归根结底在于线上、线下衔接不畅，致使线下服务出现“跛脚”。特别是涉及旅行社、交通、住宿、餐饮、景区等多个环节的旅游产业，每一个环节都对应着不同的商家，一个环节受阻便会影响整个链条的畅顺运行。加之，在“黄金周”，供不应求的卖方市场极易让一些商家不顾线下服务能力，背弃契约精神任性“发货”。

虽然，消委会总会适时地提示或引导消费者如何保存证据以及如何维权，但这些都是万不得已的补救措施。其实，消费者期盼的是称心如意的消费体验、贴心周到的消费服务。而这离不开相关职能部门发力，加强服务监管，厘清商家的线上、线下法律责任，制定服务标准，形成行业规范，严肃惩处侵权行为，别让旅游消费的线下服务继续“跛脚”下去。