深圳新闻网讯 调解就是为民解难、为政府分忧，帮居民们化解矛盾，解决了问题，是最大的快乐，很有成就感。”今年50岁的徐民，是盐田街道人民调解委员会驻盐田派出所的一名调解员，以前是一名教师，2005年8月她通过盐田区统招考试，是盐田首批专职调解员之一，一直在此进行调解，“调解就是要有奉献精神，加班加点，随叫随到，我在办公室的时间比在家里的时间还多。”

无论纠纷大小，她都会耐心进行调解

盐田派出所人民调解室每年调解的案件数量，占了盐田区将近一半的总量，2014年、2015年、2016年调解的案件分别是342宗、311宗、377宗，涉及社会方方面面的纠纷，有经济纠纷、交通事故、房屋买卖和租赁、人身伤害、工伤赔偿、劳资纠纷、家庭婚姻纠纷、邻里纠纷等，徐民平均每天要调解1宗或以上。“大到上百万的纠纷，小到十几块钱的纠纷，甚至是赔礼道歉，只要来到我们调解室，我们都尽自己最大的努力调解好，实在解决不了的，就及时上报盐田街道综治办。”徐民告诉记者，在派出所调解的案件有信访、接警过来的案件，也有居民自己找上门要求调解的，被狗咬伤、楼上的邻居漏水到楼下、打架发生口角和肢体冲突，甚至是去超市买菜因为十几块钱的事，居民们都会“闹”到调解室。无论什么纠纷，被居民们亲切称为“大姐”的徐民，都会耐心进行调和，经过她调解的案件，九成以上都圆满解决。

“有时一些小纠纷，都会耗费我们一天的时间，当事人往往在气头上，我们要慢慢把火浇灭了，让他们冷静下来，坐下来，再进行沟通。”徐民说，大多数当事人的情绪需要宣泄，等他们宣泄完了，心情缓和了，案件就比较好着手调解，无论再棘手的事，调解员最重要的就是要有耐心，听当事人倾诉，最后如果还达不成共识，再正确引导他们到相关部门解决。

调解不仅需要耐心，还需要细心

2013年12月的一个早上，徐民接到一起道路交通人身损害赔偿纠纷案件。居民谭女士和蒋先生的孩子在沿人行横道过一条大道时被司机陈某撞亡，孩子父母要求陈某和其所在的公司赔偿60万。对方则表示，公司已为车辆买了保险，因孩子是农村户口，保险公司可赔付金额是30万，公司与陈某愿再补偿20万。“双方诉求的金额有差距，根本无法平静下来协商，时不时又吵了起来，加上孩子方来了十几人，事态随时可能恶化。”徐民当即采取“背靠背”调解方式，先请孩子父母和叔伯进调解室，进行心理抚慰，并从法律角度解说，用了将近两小时，孩子父母认可了劝说，将赔偿金额降低了一些。随后，徐民做陈某及其公司工作，希望他们站在对方角度考虑，孩子父母无法再生育，事故造成的伤害很大。经过反复多次做双方工作，双方最终都做出了让步，并当场签订了调解协议书。“结束时已经是凌晨2点，但是有结果，很开心。”徐民说，相比耗时耗精力打官司，调解更快捷，很多当事人还是愿意协调做出让步。

做调解不仅需要耐心，还需要细心。徐民说，做调解比较棘手的案件，是双方互不承认的情况，这时就得想方设法找到一些蛛丝马迹，说服当事人。有一晚，双方当事人因为打架被民警带进调解室，当时伤者的一个牙齿松了，在医院检查时，医生说没法治疗，建议拔掉，做烤瓷牙。因为医疗费用较高，在没有监控也没证人情况下，对方一直坚持说跟自己没关系，不肯承认，双方争执不休，很激动。徐民在调解过程中，注意到对方的手上有一个牙印，通过这个小细节进行比对，最后当事人承认自己打了伤者。

有些纠纷的调解，需请其他部门协助

有时一些纠纷案件不仅需要调解员的专业，还需要其他部门的协助才能调解成功。2014年8月某一天，货柜车主李小姐到调解室反映，自己一装有价值200万货物的重柜被司机王某扣压了两天，明天中午是截关时间，延迟还柜会给自己造成百万经济损失，自己多次联系王某都不成功。徐民看到李小姐焦急样子，一边安慰，一边联系王某，王某同意进行调解。徐民了解到，王某是李小姐前任货柜司机，为其开了3个多月，车在高速路收费站有16次冲卡记录，被罚4000元，王某只缴纳了600多元，剩余罚款由现任司机陈某缴纳，并在收费站的保证书上签了字。后来，李小姐未经同意扣了王某2000元工资抵罚款。王某以李小姐拿不出罚款票据为由，要求退回被扣2000元，但李小姐未加理睬。调解中，王某辩称自己全部缴纳了罚款，但面对徐民的诸多提问回答支支吾吾，且神色透出一丝慌乱。虽然徐民多次与王某摆事实、讲道理，并且讲明法律后果，但王某还是拒不还柜，调解一度陷入僵局。

两个小时过去，王某仍不为所动，且矛盾进一步激化。徐民在征得双方同意后，联系了高速路收费站，请其协助查询。经过一个多小时，收费站从几千张单据中找到了罚款缴纳的单据，单据显示王某只缴纳了其中一次罚款，并且无签字保证书。得知结果后，王某不再争辩，当晚11时左右，王某终于还了柜。

“当天运气很好，收费站虽然忙，但是态度特别好，愿意提供帮助，要不然案子肯定会拖很久。”徐民说，一些难处理的案件，像工伤案件，调解时会邀请社保等部门，给当事人解读赔偿的政策和标准。盐田派出所调解的案件有大部分是人身伤害案，其次是货柜运输纠纷和工伤案件，无论什么案件，所里的调解员都会想尽办法解决或请相关部门协助解决。

徐民有一本厚厚的笔记本上，每页每行都详细记载了她调解的每一宗案件，包括时间、案件类别、当事人、调解结果，时间甚至详细到以“分钟”单位，做调解十几年时间，徐民累计调解的案件有2000多宗，加班调解也成为一种常态。一些民间借贷纠纷，借款人不还钱逃跑了，债主晚上抓到人报了警，民警都会第一时间打电话给徐民，无论多晚，徐民都会从家里赶回调解室。“很多时候刚下班，案件就来，调解到晚上11、12点是常有的事。”从老师“半路出家”成为调解员的徐民，每当看到自己帮助当事人解决了问题，心里都很有成就感，很快乐。（实习记者 许桂端）“