在盐田，老百姓有困难和诉求不会偏激地去堵路和闹访，而是选择到家门口的社区民意表达工作室倾诉，接待他们的是全区3 6 9名“两代表一委员”，包括盐田区委书记、区人大常委会主任杜玲。作为社会创新的一个标志性动作，盐田区于2010年在全市率先建立民意畅达平台，推出“社区民意表达工作室”，5年来共办结诉求和建议4140件，群众满意度高达97%.

“有地方说话”

22个社区均设有民意表达工作室

2010年，盐田区根据辖区人口结构、社会管理和群众基础等方面的特点，在全市率先推出“社区民意表达工作室”。“设立社区民意表达工作室的目的，就是要让基层党员群众有话想说、有话敢说，畅所欲言，说了有用。”盐田区社工委专职副主任彭洁介绍称，以社区为单元，盐田在全区22个社区均设立了民意表达工作室。

社区民意表达工作室是盐田区委区政府在基层设立的民意联系平台，加挂“党代表工作室、人大代表联络站、政协委员工作室”牌子，在社区综合党委的领导下开展工作，隶属于社区工作站，人、财、物由社区工作室统筹管理，业务工作独立，经费专款专用。

今年初，盐田区社工委出台《关于进一步加强民意畅达工作的若干措施》，社区民意表达工作室被赋予更多内涵。“除了收集民意，它还是一个凝聚群众智慧和力量的平台。”彭洁表示，民意畅达机制的建立，为群众及时向区委、区政府建言献策提供了一条畅通的渠道。依托社区民意表达工作室，对涉及居民切身利益的社区民生提升项目、重点民生实事和相关政策文件等事项，盐田探索让社区居民群众广泛参与实施前的意见征询、实施中的过程监督、实施后的绩效评估，不断丰富民意畅达工作的内容，实现了自下而上收集民意和自上而下征求民意的有机结合。

除了解决涉及公共利益的共性问题，盐田区还在去年启动“助民微行动”，以社区民意表达工作室为载体，广泛收集辖区常住人口家庭个性化的、靠单个家庭的力量难以解决的困难诉求。问题收集不设门槛，只要有难题都可向政府反映和表达。收集到的居民困难经过社区民意表达工作室审核后，有的上传至盐田区社情民意数字化系统，按照职能优先、属地兜底的原则给予回复和办理；有的动员社会力量共同解决。

“说了有人听”

全区369名“两代表一委员”参与“坐诊”

社区民意表达工作室平台搭建好之后，老百姓在家门口就能找到表达诉求的地方。谁来听倾诉？答案是：盐田全区369名“两代表一委员”，包括盐田区委书记杜玲。

所谓“两代表一委员”，是指人大代表、党代表和政协委员。盐田全区共有“两代表一委员”369名。通过网格化方式，盐田将区一级“两代表一委员”按区域范围分配到各社区民意表达工作室，根据各社区人口规模、企业数量以及代表委员的构成情况进行适当调剂。按照各有侧重的原则，党代表侧重联系党员，人大代表侧重联系选区选民，政协委员侧重联系相关界别群众和企业。基层群众也可有针对性地选择某个代表或委员要求约见。

在盐田，“两代表一委员”主要采取“四个一”模式联系基层党员群众。“一线”即各社区民意表达工作室开通社情民意专线电话。“一访”即每位“两代表一委员”有自己固定的走访日和接访日，确保每半年至少访问一次所联系的家庭或企业，每月至少安排半天时间到所属社区民意表达工作室接访群众。“一卡”即“两代表一委员”向党员群众发放服务工作卡，方便党员群众随时与之联系。“一表”即根据基层党员群众提出的意见和建议，整理形成《社情民意登记表》。

同时，盐田区还研发出“社情民意数字化管理系统”，构建了全天候的网络民意表达工作室，该系统覆盖22个社情民意工作室和各相关部门，形成相对独立的信息传达、管理、反馈、公布网络。而随着新媒体的普及，盐田区社工委目前正在建设“盐田民意通”微信公众平台，将于近期上线。届时，居民通过手机就可以反映诉求、了解公共服务、为政府献计献策。

“听了有结果”

及时办结率高达96%

为解决群众诉求，近年来，各地纷纷开展“两代表一委员”进社区联系群众日。然而，由于当前我国的人大代表属于兼职代表，而非专职代表，从而带来代表履职意识较弱的状况，加上政协委员履职环境目前也不够理想，不少城市设立的“两代表一委员”进社区联系群众日被指搞形式、走过场。

为防止出现上述现象，盐田区建立了诉求代理机制、民意调处机制和服务评议机制，构建了一整套科学有效的民意畅达工作机制。盐田严格执行“两代表一委员”社区活动记录制度，“两代表一委员”在开展社区履职活动时，需登录“盐田民意通”微信平台或“盐田区社情民意数字化”系统本人账号完成签到。同时，社区民意表达工作室要通过拍照录像方式记录“两代表一委员”履职活动情况，并将影像资料与文字资料及时、完整地做电子存档。

每年年终，社区民意表达工作室会对“两代表一委员”年度履职情况进行评价，并将评价结果上报区社工委。由区社工委汇总“两代表一委员”年度履职情况，将相关情况反馈给组织部、区人大办、区政协办，反馈情况纳入“两代表一委员”年度履职评价。

自2010年2月至2015年6月，盐田全区共收集各类民意诉求、建议4358件，这些诉求、建议提交社情民意数字化管理系统转办，分别由40个区直单位和驻盐单位办理；办结4140件，及时办结率为96%，满意度为97%.

群众诉求、建议共分为经济发展、城市规划、旧城改造、环境保护、城市管理、社会治安、社保就业、教育就学、卫生医疗、道路交通、社区建设、党的建设、助民微行动等13项，涉及经济、政治、文化、社会、生态建设的方方面面。统计数据显示：群众诉求、建议重点集中在城市管理、“助民微行动”、道路交通、环境保护、社区建设方面，超过总数的七成。

“有权去评判”

群众评价与干部职务任免挂钩

为防止责任单位互相扯皮、敷衍塞责，盐田出了“狠招”。

在民意畅达工作中收集到的诉求和建议，盐田要求“两代表一委员”协调社区能当场答复或解决的要当场办结；不能当场答复或解决的，由社区民意表达工作室报送区社工委转办。区社工委根据事项性质，按照“谁主管、谁反馈”原则转交相关职能部门办理。责任单位需按照“谁提出、反馈谁”原则，在规定时间内向诉求人反馈处理情况，同时向区社工委和代理诉求的“两代表一委员”以及上报的社区民意表达工作室反馈相关信息。

“一般问题需在10个工作日内答复当事人，重大问题需30个工作日内答复当事人，如果当事人对处理意见有异议，由两代表一委员进行复核，必要时可重新调整处理方案，完善处理结果。”盐田区社工委相关负责人表示，针对居民反复反映、久拖未决或对办理结果不满意的热点难点诉求，“两代表一委员”可向诉求办理部门发放由区社工委统一印制的书面询问函，督促职能部门按时答复、提高办理质量。

盐田同时建立了自下而上、全民参与的评价模式。在对办理事项的评判上，责任单位办理社区民意表达工作室提交的意见建议的满意度由“两代表一委员”和基层党员群众评判。在部门绩效考核和公务员年度考核工作中，增设服务对象中的“两代表一委员”和基层党员群众评议环节，其评分按一定权重计入考核总分，将群众的评价和满意度与干部考核奖惩、职务任免挂钩。

延伸阅读

盐田历届班子高度重视社区建设

2010年1月27日，盐田区第一个民意表达工作室在沙头角街道东和社区揭牌，由此拉开了盐田区完善民意畅达机制工作的帷幕。时任盐田区委书记袁宝成表示，构建畅达民意机制平台，就是要让基层党员群众“有地方说话、说了有人听、有事能解决、有权去评判”。

2011年，在时任盐田区委书记郭永航的谋划之下，盐田社区民意表达工作室的内涵不断丰富，外延不断扩展，全市乃至全国首套既科学又完善的民意畅达机制由此产生。

今年以来，盐田区社工委按照区委区政府的要求，一揽子出台《关于进一步加强民意畅达工作的若干措施》、《盐田区关于促进“两代表一委员”在社区民意畅达工作中履职的规定》、《盐田区热点难点诉求办理制度》、《盐田区民意畅达工作联席会议制度》等四份文件，可见盐田对社情民意畅达工作的重视程度。

对于群众反映的诉求，盐田真抓实干，从不玩虚的。10月9日上午，盐田区委副书记、区长吴德林率队开展市、区党代表接待周活动，以座谈会形式听取沙头角街道田心社区有关问题落实整改情况。

“民意畅达工作机制是盐田区创新社会建设和社会治理方式的重要举措，切实解决了一大批居民群众普通关心的热点和难点问题，成为了居民群众表达诉求、反映民意的重要渠道和党委、政府联系群众的重要平台。我们要认真践行群众路线，以‘美好城区’建设为统领，以更有针对性、操作性的举措全面加强民意畅达工作，进一步畅通群众民意表达、利益协调、权益保障渠道，努力把盐田建设成为全市民生服务优质区、公共安全首善区和社会治理示范区。”盐田区委书记、区人大常委会主任杜玲表示。

盐田民意畅达工作不会止于现状，按照盐田区委书记杜玲的要求和指示，民意畅达工作机制和工作方法还将进一步完善。

个案

居民有诉求社区“马上办”

能够当场答复的要当场答复，能够在社区层面办结的就无需层层审批。这是盐田民意畅达机制中很重要的一个规则设计，旨在让居民快捷、便利地享受到社区公共服务。

因为经常上夜班，海山街道海景社区的梁女士上午都要补觉。有一段时间，她所住的海景花园二栋飞来一群小鸟，一大早就叽叽喳喳叫个不停，扰了她的清梦。于是，梁女士到楼下的社区民意表达工作室反映情况，当时正值党代表王延穗值班。值班的党代表和居民们合计，决定用废弃的CD光碟穿成风铃挂在小鸟出没的地方，既装扮了社区，又驱赶了小鸟。梁女士又能睡上安稳觉了。

拥有4个小区、1448个家庭、5600多位常住居民的海涛社区，是海山街道两个“一站多居”社区中的一个，下辖海涛、海景两个居委会。其中，海景社区居委会辖区由4个大型高尚住宅区组成，社区群众和党员活动场所匮乏。特别是下雨天，居民文体活动无法开展，社区党员没有固定场地，组织生活更是没有保障。

“不少居民到民意表达室来反映，希望我们能够想办法解决这一问题。”海景社区民意表达工作室主任黄丽君表示，通过向街道请示，同时向业委会征求意见，社区工作站决定因地制宜，将海景花园8栋和9栋楼的架空层利用起来，稍加装饰，添置桌椅板凳、自助图书、报刊柜等设施，还设立了文化连廊，并无偿提供笔墨纸砚等用品。

因为反响较好，在居民的提议下，海涛社区工作站又将海景花园10栋、12栋和13栋的架空层改造成了居民活动室，面向整个社区开放。“钱花得不多，但为居民办了件大实事。现在每天早上和下午，我们都习惯性地到活动室去看看书报、下下棋，居民过得很安逸，整个社区也比以前更和谐。”提到家门口的社区民意表达工作室，海涛社区居民张叔竖起了大拇指。

类似这样的案例在海涛社区还有很多很多，每办结一桩，黄丽君都感到很有成就感，“小区的水泵坏了、有盖垃圾桶使用起来不方便，按理说这些都是管理处应该解决的问题，但居民习惯性地会到民意表达工作室来反映，这是居民对我们的一种信任。”

多方合力海涛路“老大难”问题得以解决

今年2月份，海山街道海涛社区居委会受居民代表所托，将一面写有“察民情、体民意，是居民群众的代言人”的锦旗送到了海涛社区民意表达工作室。这样的锦旗，海涛社区民意表达工作室的墙上挂了很多。

“没想到，十多年的老大难问题通过社区民意表达工作室这个平台得到了解决，送锦旗是我们对盐田畅达民意工作的肯定与认可。”海涛社区居民代表陈先生说，沙头角体育馆至中英街关口的海涛路最早画的双行线，由于种种原因，十多年前交委将其改成单行线，这样一来，不仅造成居民出行不便，而且车辆乱停放经常堵塞交通，给中英街内学校师生出行也带来安排隐患。

“下班回家，眼看着只有100多米长的路，却要绕到中英街关口才能回来，中英街关口前面人车较多，塞车半个小时是常有的事。”陈先生表示。据不完全统计，海涛路海涛小区和周边商户有近800位车主为此事苦不堪言。

关于海涛路恢复双行线的诉求，近年来海涛社区居民反映强烈，社区工作站也积极协助向相关职能部门反映，并组织居民讨论会和区人大代表现场视察调研，2014年初也曾通过人大提议案反映问题诉求，但由于道路设置问题权限不在区级，而是由市交委负责，问题迟迟未能解决。

整理相关问题诉求及居民建议后，挂点社区的党代表一方面主动联系东部交委反映问题，并一直跟进诉求落实解决进度及情况，另一方面积极与区交警大队沟通反映，由区交警大队不断将居民反映的问题向市交委汇报，并将海涛路恢复双行线与路边停车位规划方案相结合。

2014年底，东部交委画路边停车位时，区交警大队要求交委将海涛路单行线段按双向行车来画地面标线，避免道路在正式恢复双行线行车后再重新画地面标线。同时，在上级职能部门同意下，海涛路单行线的抓拍设备停止运行。今年1月份，抓拍设备被拆除，海涛路单行段正式恢复双线行车。

集纳民智盐田公共自行车将推“升级版”

除了上传民情，盐田社区民意表达工作室还有一个很重要的作用，就是下征民意。

陈阿姨是梅沙街道滨海社区民意表达工作室的一位“常客”。社区文体设施损坏了、小区下水道堵塞、隔壁居住的新妈妈得了产后抑郁症需要帮助……身边发现的大小问题，陈阿姨都会第一时间到社区民意表达工作室反映。她的热情来源于盐田构建的一整套民意畅达机制。

“最主要的是，每一次诉求都能得到反馈，而且处理结果让我很满意。”陈阿姨说，2012年3月份之前，社区民意表达工作室在她看来只不过是一间小小的办公室，什么人在里面办公？具体干些什么？陈阿姨起初一概不知。抱着试一试态度，她于2012年3月中旬到社区民意表达室提了一条关于公共自行车的建议。“坐公交和地铁可以刷深圳通，租借公共自行车却要另外办卡，如果能将公共自行车租借业务与深圳通绑定就好了！”

当天，这份建议就被录入盐田区社情民意数字化系统，并由区社工委转给区城管局负责办理。“一个星期后，区城管局工作人员给我打电话，说会采纳我的建议，没多久真的采纳了。”陈阿姨称。2012年7月份，盐田区公共自行车在全市率先实现与“深圳通”的技术接口，市民刷一下“深圳通”，即可租用公共自行车，既简单又方便。

“通过对社情民意数字化系统转来的民意进行归类汇总，我们发现不少居民提出希望在盐田和梅沙两个区域增设公共自行车网点，去年我们实施二期工程，在这两个区域增加了41个自行车租赁点和1000辆公共自行车。”盐田区城管局城管科工作人员表示，正因为广纳民智，盐田公共自行车系统才得以进一步优化。

不久前，沙头角社区居民林先生到社区民意表达工作室提议，希望盐田公共自行车系统加装显示屏和自助查询机，这样一来，市民可以清晰地查到全区各租赁点的实时动态，方便借车和还车。该建议也被区城管局采纳，接下来将作为政府投资项目上报区政府常务会议，如果顺利的话，升级版的盐田公共自行车系统将于明年与市民见面。

助民微行动改变一个家庭

去年，盐田区启动“助民微行动”，以社区民意表达工作室为载体，广泛收集辖区常住人口家庭个性化的、靠单个家庭的力量难以解决的困难诉求。“助民微行动”自启动以来，一直强调各部门要尽可能挖掘特定人群的个性化需求，将服务送到群众的心坎上。

去年7月份，沙头角街道的社工在社区打捞民需时发现，社区内有相当一部分居民有较强的外出游玩的需求，却因身体、经济等因素无法实现这一愿望。针对这一部分居民的实际需求，街道爱心接力项目组发动爱心企业帮助，于8月29日组织了一场“东部华侨城爱心之旅”活动。辖区内16名居民和小朋友参加了活动，他们当中，有的是低保户，有的身有残疾，有的属于独居老人。

11岁的小锐是沙头角社区一个低保户家庭的孩子，此前，他所就读的学校虽然组织过学生游玩东部华侨城，但不包括茶溪谷。“我最想去的就是茶溪谷。”小锐说，社工姐姐通知他参加活动的时候，他高兴坏了。

为确保活动的安全性，当天参与者均由各自所在社区的社工陪同，活动同时安排了3名义工对腿脚不便的居民提供全程服务。置身于如诗如画的美景，大家度过了开心快乐的一天。在小锐的妈妈魏女士看来，此次活动不仅仅圆了儿子的梦想，还改变了她的家庭。

“以前小锐视他爸爸为陌生人，父子间的沟通和交流很少。在东部华侨城游玩回来后，我明显发现他们父子俩的感情好了，小锐已经懂得照顾爸爸。”魏女士说，去年8月份以前，其老公一直在老家从事养殖业，她独自一人带着小锐在盐田生活，一家三口很少团聚。很长一段时间内，巨大的生活压力让魏女士喘不过气。久而久之，她变得性格暴躁，动不动就在电话中与丈夫吵架，小锐和父亲的关系也因此变得淡漠。考虑到养殖业难做，魏女士的丈夫决定来到深圳与妻儿共同生活。此次东部华侨城之旅，是小锐第一次与父亲同游。

“活动前，他们父子间几乎不说话，活动结束后，小锐一口一声‘老爸’，叫得很欢。”魏女士笑着说，最近几天她通过观察发现，丈夫抽烟，儿子会上前劝阻；丈夫下班回到家，儿子会主动倒茶送上。“想不到困扰我多年的家庭问题，通过街道办组织的一次活动就解决了，现在我们一家三口过得很开心，也很幸福，心情愉悦后我的性格也变得开朗、温和多了。”魏女士说。