深圳新闻网讯 “市民群众如有信访诉求，渠道是很多的，除了传统的来信、来访，还可以打电话、发邮件，今年还开通了盐田信访APP和微信公众号，可以微信投诉。不管是通过哪个渠道信访，工作人员都会严格按《信访条例》规定受理、交办、督办和办结反馈。通过盐田区信访工作管理系统，我们可以实时了解责任单位有无按规定受理、办理和回复信访群众，并进行网上督办，确保信访案件的整个办理流程依法依规、及时规范。” 

工作人员正在操作区信访工作管理系统进行信访数据分析和研判。

昨日（21日），记者从盐田区信访局了解到，由区委常委、区委（区政府）办公室主任王琨牵头，区信访局负责组织实施的2017年重点改革项目——建立信访工作标准化体系取得明显成效。借助信息化手段，盐田区努力搭建“全业务、全流程、全岗位”覆盖的区、街道信访工作管理标准体系，使信访工作全过程进一步形成闭环。今年1—10月，盐田区共受理信访案件8619件次，单个信访事项办结时限较以前缩短 21天，政府信箱信件群众满意度逐月提升，没有发生一起因基础业务不规范被上级信访部门通报、督查的情况。

以往信访受理边界不清

办理业务流程非标准化

信访工作政策法规性强、牵涉面广，在群众的心目中，信访就是个“大箩筐”，什么都往里装。比如经济纠纷等各类民事纠纷和其他各种应该通过诉讼解决的事，甚至邻里纠纷、家长里短等，也涌入信访渠道。信访工作客观上存在职责边界不清晰、受理范围不明确的问题。有些群众就同一问题，通过不同渠道、不同层级多重投诉，重复信访，无形中加大了信访压力，同时也降低了工作效率，浪费了群众精力和行政资源。

不光群众对信访的受理边界认识不足，个别职能部门也会有这样的误区。比如，以往也办过群众的信访复查件，复查时发现群众反映的事项应通过行政复议或行政诉讼渠道解决，根本不能进入信访程序，而职能部门却已经给群众出具了信访事项受理告知书和办理情况答复意见，结果只能推翻重来。另外，由于人员更替等原因，个别部门虽然及时办理了群众信访事项，但对信访工作的具体流程不熟悉，不知晓要在法定期限内答复信访人，没有如期答复，也可能引起群众的不满。区委常委、区委（区政府）办公室主任王琨在区信访局调研时多次指出，一套流程清晰、可操作性强的“傻瓜式”业务指引和标准化工作体系，是非常有必要的。如果有了这样的工作体系，那么谁来做信访工作，都能很快上手和按流程操作，确保不出大的原则性的差错。”盐田区信访局相关负责人表示。

正是基于以上考量，建立信访工作标准化体系，让信访这个系统工程运转高效、规范、操作性强乃至流程可复制，就成为信访部门迫切需要实施的改革项目。

如今信息化助力信访工作

全流程实现闭环

据介绍，盐田区信访工作标准化建设改革的年度目标是：在坚持法治信访，继续深入开展按法定途径处理信访投诉请求工作的基础上，以组织建设、工作制度、工作程序、工作行为“四个维度”为切入点，创新建立“全业务、全流程、全岗位”覆盖的区、街道信访管理标准体系，不断提升信访法治化、规范化管理水平，推动信访工作在创新中突破、在规范中提升。 

记者了解到，目前，盐田区信访工作管理系统已上线运行，并实现区一级网信电邮等各个信访渠道数据与市一级信访层面对接；对传统信访数据统计工作进行颠覆性改革，充分利用大数据强化趋势分析研判工作、强化信访部门服务于党委政府决策的职能；“盐田信访APP”及微信公众号已开通运营，并将数据与信访工作管理系统对接，进一步方便了信访群众反映诉求；编制了《盐田区信访服务工作手册》（分为信访局工作人员版本和职能部门版本），对信访案件从受理到办理、反馈、结案、复查、复核等各个环节，均依法依规并结合盐田实际建立明晰可操作性强的标准、要求和参考文书模板，将信访工作的各个环节纳入标准化体系。

“这个手册目前也成为全区信访工作人员的工作指引，既包括信访工作的总体情况，又有各种规范性文书。”盐田区信访局相关负责人介绍，即使从没有接触过信访工作的人，拿到这本手册研读后，也能办理一宗信访案件。而作为信访案件办理的工作人员和督查督办人员，只要打开信访工作管理系统，案件处于交办、转办、答复、复查哪一个环节都能一目了然，“以前转办一件信访事项，要将资料装好后放到文件交换站并通知办理责任单位前来取走，这样来回传递、办文的时间都需要几天，而且如果不属立案件，责任单位结案后一般是不会报送结果给信访局的，这样我们就不知晓办理的具体情况，也不知道责任单位有无反馈信访群众。现在直接通过信访工作管理系统就可以实现信访案件转办，而且全流程都是清晰可见的，大大提高了我们督查督办的力度，真正实现了一键搞定。”区信访局相关负责人介绍，如果在系统后台发现有信访案件没有及时受理、办理或办理后没有及时反馈给当事人，工作人员就会在后台及时提醒，甚至发出督办函和上门督查，这样就有利于大幅提高信访工作的效能。

除了实现信访工作各个工作节点形成闭环外，盐田区还创造性地将ACSI模型（美国顾客满意度测评模型）引入政府信箱，在全市创新制定出政府信箱信件群众满意度评价体系，进一步提升政府信箱公众信誉度和满意度。“这个模型主要以调查二级指标（主要包括问题重复投诉情况、问题办理速度、答复态度和质量、群众负面情绪表达等4个指标）和责任单位为两个分析维度。比如，第一季度《政府信箱信件满意度情况通报将当季群众投诉的62个问题为调查标本，总体满意率91.9%。其中‘问题重复投诉’满意率、‘答复态度和质量满意率’为100%，问题办理速度总体满意率为96.7%。 62个问题中有5个问题群众表达过负面情绪。”盐田区信访相关负责人介绍，这个评价标准比较严格，主要目的是进一步提高政府信箱的办理质量，引导群众更多地通过非走访方式信访，降低信访成本。

与此同时，盐田区继续深化信访部门与社会组织联动服务机制、依法分类处理信访投诉请求等改革成果，在充分发挥党委政府部门作为化解矛盾主渠道作用的同时，将社会组织引入信访工作，合力解决群众各种诉求，特别是“信访外”诉求，从而将大量矛盾化解在辖区，也间接促进了辖区社会和谐稳定。

效果

群众信访满意度得到改善

案件处理效率大幅度提高

“10月25日下午，盐田区召开盐田三村路口交通隐患整治协调会，就盐田三村路口人车混行、缺乏道路防护栏、货柜车随意调头等安全隐患协调相关部门研究解决方案。相关区领导听取完汇报后，要求各部门尽快采取有效的整治措施，确保疏港通道交通顺畅和居民出行安全。”这则新闻的背景是一段时间来政府信箱有关盐田三村路口人车混行存在安全隐患的信访投诉增多，引起了区领导的高度重视，遂召开了协调会责成相关单位限期解决群众的投诉问题。

目前，盐田区各职能部门都十分重视信访工作的处理效率和质量，信访工作标准化体系的建立也进一步提升了各职能部门的工作效率。比如，信访工作标准化体系建立前，责任部门对信访事项都是反映一单、处理一单，更多地侧重于事情的解决。信访工作管理系统的建立，能帮助职能部门充分利用信息化手段，对信访数据进行标准化处理和分析，有助于从深层次分析、研判规律性问题，更有针对性地采取措施预防和化解问题，从而减少了执法成本和其他行政成本。如区信访局今年每月重点对盐田港区后方陆域所有信访数据进行分析，哪个路段位置投诉量较多？同个地理位置投诉焦点问题的变化趋势是什么？通过大数据分析后结果一目了然。各职能部门根据信访舆情大数据掌握了规律，提前对后方陆域的整治工作作出研判预测，有针对性地投放物力、人力，提前做好整治、宣传、预防等工作，大大改善了整个盐田港区后方陆域整治工作，今年以来盐田港区后方陆域交通噪音环境等投诉量同比下降90%。（记者 蓝军 冯宇飞/文、图）