深圳新闻网讯 “市民群众如有信访诉求，渠道是很多的，除了传统的来信、来访，还可以打电话、发邮件，今年还开通了盐田信访APP和微信公众号，可以微信投诉。不管是通过哪个渠道信访，工作人员都会严格按《信访条例》规定受理、交办、督办和办结反馈。通过盐田区信访工作管理系统，我们可以实时了解责任单位有无按规定受理、办理和回复信访群众，并进行网上督办，确保信访案件的整个办理流程依法依规、及时规范。” 

工作人员正在操作区信访工作管理系统进行信访数据分析和研判。

昨日（21日），记者从盐田区信访局了解到，由区委常委、区委（区政府）办公室主任王琨牵头，区信访局负责组织实施的2017年重点改革项目——建立信访工作标准化体系取得明显成效。借助信息化手段，盐田区努力搭建“全业务、全流程、全岗位”覆盖的区、街道信访工作管理标准体系，使信访工作全过程进一步形成闭环。今年1—10月，盐田区共受理信访案件8619件次，单个信访事项办结时限较以前缩短 21天，政府信箱信件群众满意度逐月提升，没有发生一起因基础业务不规范被上级信访部门通报、督查的情况。

以往信访受理边界不清

办理业务流程非标准化

信访工作政策法规性强、牵涉面广，在群众的心目中，信访就是个“大箩筐”，什么都往里装。比如经济纠纷等各类民事纠纷和其他各种应该通过诉讼解决的事，甚至邻里纠纷、家长里短等，也涌入信访渠道。信访工作客观上存在职责边界不清晰、受理范围不明确的问题。有些群众就同一问题，通过不同渠道、不同层级多重投诉，重复信访，无形中加大了信访压力，同时也降低了工作效率，浪费了群众精力和行政资源。

不光群众对信访的受理边界认识不足，个别职能部门也会有这样的误区。比如，以往也办过群众的信访复查件，复查时发现群众反映的事项应通过行政复议或行政诉讼渠道解决，根本不能进入信访程序，而职能部门却已经给群众出具了信访事项受理告知书和办理情况答复意见，结果只能推翻重来。另外，由于人员更替等原因，个别部门虽然及时办理了群众信访事项，但对信访工作的具体流程不熟悉，不知晓要在法定期限内答复信访人，没有如期答复，也可能引起群众的不满。区委常委、区委（区政府）办公室主任王琨在区信访局调研时多次指出，一套流程清晰、可操作性强的“傻瓜式”业务指引和标准化工作体系，是非常有必要的。如果有了这样的工作体系，那么谁来做信访工作，都能很快上手和按流程操作，确保不出大的原则性的差错。”盐田区信访局相关负责人表示。

正是基于以上考量，建立信访工作标准化体系，让信访这个系统工程运转高效、规范、操作性强乃至流程可复制，就成为信访部门迫切需要实施的改革项目。

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